Sudhir H. Kalé 博士
很多时候，诸如赌场之类的服务提供商不知道客户体验路线上的各种接触点，或者这些接触点在确定客户对体验的满意度方面的重要性。
在尝试评估和理解整个客户旅程中的客户体验时，很少有技术能像服务蓝图那样具有洞察力或功能强大。我已经在各种形式和规模的游戏组织中引入了服务蓝图，除了一些孤立的案例，结果非常出色。在客户偏好发生结构性变化的时候，赌场需要适应并快速适应。服务蓝图可以使这种适应成为可能。那么，究竟什么是服务蓝图？
服务蓝图可以描述为服务路线图——一个有形的、可视化的文档，它列出了您的客户在何处以及如何与您的公司互动。更具体地说，蓝图是由五个组成部分组成的载有信息的文件，当它们一起制定时，可以使客户与公司的关系和客户体验一目了然（参见图表 1）。蓝图过程的参与性是建立团队和分享专业知识的好方法。
图表 1
蓝图通常包含五个组成部分，它们共同阐明了客户旅程中的每个关键接触点。接触点是企业与其客户或消费者之间的接触点或互动点。这些组件的简短描述如下：
客户行动包括客户在服务交付过程中采取的所有步骤。
舞台上/可见的联系员工行为是作为与客户面对面接触的一部分而发生的一线联系员工的行为。
后台/隐形联系员工行为是与客户的不可见互动，例如电话，以及员工为准备服务客户或作为其角色职责的一部分而进行的其他活动。
支持流程是由公司中的个人执行的所有活动，这些个人不是联系员工，但其职能对于服务流程的执行至关重要。
实物证据代表客户在每个接触点接触到的所有有形物品（例如室温、建筑、装饰、员工制服和气味）。
在图表 1 中，我只展示了三个客户接触点。实际上，即使是最简单的旅程也将涉及至少三十个接触点。服务蓝图的美妙之处在于，您可以在一张纸上实际看到服务流程、流程每个阶段负责的部门或部门，以及交付所需体验所需的技术！
蓝图在管理服务和提供出色的客户体验方面有多种用途。从服务蓝图中实现的一些主要好处是：
明确不同部门在服务交付中的流程顺序和参与：蓝图通过显示交付服务所需的步骤顺序，作为实施服务计划的指南。这样做，它通过指出他们在整个系统中的作用来协调组织中服务人员的工作。
改进现有服务的设计：对于大多数高管来说，服务的设计主要停留在他们的脑海中。蓝图明确了服务交付过程中的所有关键接触点及其组件。该练习突出了客户在各个接触点的“痛点”。这些痛点如果无人看管，就会成为服务交付中的“失败点”。一旦痛点变得明显，它们就可以被纠正。
服务蓝图促进内部沟通。当服务专业人员描述服务如何流动时，他们的描述总是主观的、有偏见的和不完整的。一旦设计了蓝图，由此产生的沟通就会变得明确和客观。换句话说，服务专业人员通过服务蓝图开始“说同一种语言”。
蓝图促进人力资源工作：人力资源经理使用服务蓝图来准备工作描述、工作规范、工作评估、绩效标准、培训和评估计划以及薪酬计划。
蓝图使公司能够识别差异点：如果您访问过澳门的任何银河赌场，您会看到非常高挑、衣着光鲜的女孩担任迎宾大使。Galaxy 将迎宾大使的身高和美貌作为差异化点。
蓝图加强了员工以客户为中心的关注：通过查看服务蓝图，综合赌场度假村内的每位员工都可以看到他们的角色和努力如何为服务质量和整体客户体验做出贡献。这种对他们努力重要性的切实证明使员工想要更加努力地满足客户。
蓝图为识别和评估在服务的每个接触点投入的成本、收入和资本提供了具体基础：在客户满意度方面，并非所有接触点都同样重要。有时，资源是在接触点分配的，这对客户来说可能意义不大。使用成本效益分析，赌场运营商可以以合理的成本提供出色的客户服务。
蓝图强调了客户体验到的物理线索的重要性：通过明确客户在每个接触点感知到的物理证据，服务蓝图突出了服务方面的重要性，例如员工制服、设施布局、音乐、空气质量、使用的气味、公司附属品以及客户在每个接触点目睹的氛围。
服务蓝图已证明其在提高内部和外部客户服务质量方面的有效性。它在质量控制、运营、营销、IT 和人力资源方面都有应用。在客户期望和行为发生不可逆转的变化之际，赌场需要以上下文敏捷性来应对这些变化。服务蓝图是组织可以用来快速调整其服务交付以适应新常态的文字路线图。这样做将确保它们对“新”客户保持相关性和重要性。
最后，我想提供一个额外的外卖。有时，没有必要培训或经验的中层管理人员会为其物业设计服务蓝图。一个糟糕的蓝图会导致资源浪费，并且在服务质量方面弊大于利。确保受托进行蓝图设计的人员具有这样做的教育和专业知识。
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